Исследование качества обслуживания в страховых компаниях

Исследование проводилось с 1 по 20 апреля 2007 года

Отрасль: Страхование

Рынок страховых услуг является одним из необходимых элементов рыночной инфраструктуры, тесно связанным с рынком капитала, ценных бумаг, труда и здоровья граждан. На сегодняшний день на Украине зарегистрировано более 400 компаний. Большинство компаний предлагают идентичный комплекс услуг не значительно отличающихся друг от друга. Это приводит к возникновению конкурентной борьбы за Клиента. Методы борьбы различны – это и более низкие тарифы, и более широкий спектр услуг, и клиентцентрированность (программы лояльности), и высокий сервис обслуживания.

Чтобы привлечь и удержать больше Клиентов, руководство сферы услуг рано или поздно приходит к мнению, о необходимости контроля за повышением качества сервиса обслуживания. Одним из наиболее эффективных методов, способствующих достижению этой цели, является методика Mystery Shopping.

Когда же возникает потребность в Mystery Shopping? Это могут быть различные проблемы, с которыми сталкивается компания в процессе работы, например, реклама не приносит желаемого результата, конкуренты продают больше, покупатель уходит без покупки и не пользуется дополнительными услугами, сотрудники работают не с полной отдачей и т.д.

Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают выявить специфику и степень выполнения основных компонентов сервиса, сравнить предложения, качество обслуживания различных компаний и другие параметры.

В течение апреля 2007 года компанией R&B (Research & Branding Group) было проведено независимое исследование качества обслуживания страховых компаний в городе Киеве. Оценивались следующие компании: «PZU Украина», «Оранта», «АСКА», АСК «ИНГО Украина», «Гарант», «Украинская транспортная страховая компания», «Европейский страховой альянс», «Кредо-Классик», страховая компания «Универсальная».

Исследование проводилось по специально разработанной анкете, в которой оценивались приветствие, выявление потребности, консультирование, завершение диалога, эмпатия, внешний вид сотрудника и отделения в целом. Каждый вопрос имеет определенный вес, сумма баллов по анкете в целом равна 100.

Результаты исследования изображены графически.

На рис 1. представлена как объективная, так и субъективная оценка качества обслуживания.

Объективная оценка – это сумма баллов, полученная по всей анкете. Субъективная оценка – это оценка таинственным покупателем ощущения комфортности в страховой компании, то есть после посещения филиала ТП должен ответить на вопрос: «Насколько комфортно и уютно Вы чувствовали себя в филиале?». Была предложена шкала от 1 до 5 баллов, где 1 балл соответствовал оценке «Очень некомфортно и неуютно», а 5 баллов – «Очень комфортно и уютно». Затем эта шкала была переведена в 100% оценку.

Остальные компоненты обслуживания требуют улучшения сервиса. Особое внимание необходимо уделить:

Лидером по качеству обслуживания является «PZU Украина», уровень сервиса в этой страховой компании по объективной оценке составил 87%, а субъективной – 94,29%. По объективной оценке второе место в рейтинге получил «Европейский страховой альянс», в то время как по субъективному показателю он занял третье место. Аутсайдеры рейтинга, страховые компании «Украинская транспортная страховая компания», «Гарант» и «АСКА» располагаются в одинаковой последовательности по субъективным и объективным показателям.

В целом, усредненный показатель объективной оценки по всем страховым компаниям равен 63,62%, что говорит о не высоком уровне сервиса.

Усредненные показатели выполнения основных компонентов обслуживания в целом по всем исследуемым страховым компаниям показаны на рис. 2.

В результате анализа полученных данных, можно сделать вывод, что в страховых компаниях на высоком уровне обеспечивается внешний вид специалиста, то есть сотрудники выглядят аккуратно, чисто, одеты в деловом стиле.

- консультированию (57,8%)

- завершению диалога (52,3%)

- внешнему виду филиала (62%)

- встрече клиентов (67,6%).

На рис. 3. продемонстрированы показатели лидера страховых компаний (объективная оценка) по основным компонентам обслуживания - «PZU Украина».

Практически все показатели обслуживания находятся на высоком уровне – 100 баллов. Улучшения требуют встреча Клиента (69,75%) и завершение диалога (57,14%).

Представленные показатели на рис.1, 2, 3 являются объективными, то есть таинственным покупателем фиксировались факты выполнения или не выполнения определенных стандартов обслуживания. Ответы в анкете были представлены в формате Да/Нет например: «Специалист поприветствовал Вас?».

Подобные исследования, если их проводить регулярно, могут быть использованы с целью:

- повышения качества обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособности компании;

- создания корпоративной культуры;

- выявления «слабых» и «сильных» сторон сервиса;

- разработки соответствующих программ тренингов, обучения персонала;

- мотивации персонала;

- аттестации персонала и начисления премий;

- для контроля за персоналом.

Таким образом, качество сервиса можно улучшить, используя комплексную программу, одной из составляющих которой является методика Mystery Shopping, которая используется для регулирования, контроля и систематизации этого процесса.

«Остров»