Как стать поставщиком электроэнергии с человеческим лицом: опыт Донецкой области

C начала года «Донецкие энергетические услуги» поставляют электроэнергию жителям региона. В компании обещали, что создадут сервис нового уровня – европейский, заботливый, с упором на онлайн-каналы связи. Что удалось сделать? На этот вопрос отвечает директор «Донецких энергетических услуг» Александр Северин.

Сейчас этот вопрос уже не столь актуален. Да, оплаты вернули. Этим занимался предыдущий поставщик, а «Донецкие энергетические услуги» зачисляли их на лицевые счета клиентов. При этом людям не нужно было посещать центры обслуживания или звонить в контакт-центр, – все проходило автоматически.

Новый рынок электроэнергии – это конкуренция. На что делаете ставку, как привлекаете клиентов выбирать поставщиком именно «Донецкие энергетические услуги»?

Сейчас мы крупнейший электропоставщик в Донецкой области. Клиенты компании – это более 20 тысяч предпринимателей и юридических лиц, а также население области. Нас выбирают за надежность и то, что работаем максимально прозрачно: открыто размещаем информацию о структуре тарифа за электроэнергию, коммерческие предложения доступны и понятны. И не стоит сбрасывать со счетов удобство: расчет можно осуществить онлайн.

Каким образом?

В Личном кабинете. В онлайн-сервисе зарегистрировано 9 тысяч юридических клиентов. С начала года пользователей стало на тысячу больше. Онлайн предприниматели вносят показания счетчиков, формируют счета, контролируют начисления. Все вопросы с поставщиком можно решить быстро и просто.

А как же бытовые клиенты? Из-за каждой мелочи стоять в очередях в центре обслуживания?

Бытовые клиенты «Донецких энергетических услуг» тоже решают большинство вопросов с электропоставщиком дистанционно. Тратить время на посещение центров обслуживания стоит только в случаях, требующих оформления бумажных документов, а их становится все меньше. Но клиенты, которые обращаются в центры обслуживания, тоже должны чувствовать себя комфортно. Поэтому за год мы планируем обновить все центры в Донецкой области. В начале ноября должен открыться после ремонта первый – на пр. Металлургов, 213, в Мариуполе. Это будет действительно сервис европейского образца – современный и удобный.

Хорошо, получается, любые текущие вопросы можно решить онлайн? Например, передать показания счетчика.

Да. Мы посчитали, что для передачи показаний электросчетчика жителю Донетчины необходимо потратить всего 30 секунд раз в месяц – в последний день месяца или 1 – 2 числа. Как раз полминуты нужно, чтобы войти с браузера в Личный кабинет и внести данные. Передать их можно и в Facebook: для этого следует отправить номер лицевого счета и показания в личные сообщения страницы «Донецких энергетических услуг». Наша компания позаботилась и о клиентах, у которых нет интернета. Они могут передать показания или получить консультацию по телефонам контакт-центра (067) 652 60 00 и (0629) 52 60 00. Наши операторы принимают звонки каждый день, в том числе в субботу и воскресенье, с 7:00 до 21:00.

Думаю, для очень многих людей все общение с поставщиком электроэнергии заканчивается на оплате его услуг. Упрощаете эту процедуру?

Заплатить за свет жители Донетчины могут в Личном кабинете «Донецких энергетических услуг» (при этом доступен вариант оплаты без комиссии); с помощью PayHub от ПУМБ, Портмоне, iPay и других подобных сервисов онлайн-платежей; в отделении банка, почты или через интернет-банкинг. Получается, каждый выбирает самый удобный для себя способ. Кроме того, недавно мы ввели новый формат оплаты для бытовых клиентов – плановые платежи. Это хороший вариант для тех, кто не хочет каждый месяц тратить время на расчеты.

Один из вопросов, которые всегда заботят потребителей, – тарифы на электроэнергию. Изменятся ли суммы в платежках?

Начисления жителям Донетчины мы проводим по тарифам, которые устанавливаются и регулируются государством. Они едины для всех бытовых потребителей Украины и сейчас остаются без изменений.

Мы заботимся, чтобы наши клиенты могли экономить на оплате счетов за электроэнергию. Поэтому еще одно направление нашей работы – это услуги по энергоэффективности. В любом центре обслуживания или через контакт-центр можно получить бесплатную консультацию и заказать энергоэффективный набор Розумний WATT. Если комплексно использовать его составляющие — двухзонный счетчик, смарт-розетку, LED-лампы — можно на 50% уменьшить сумму в платежке.

Что в планах?

«Донецкие энергетические услуги» всегда на связи с клиентами. Будем и дальше развивать дистанционные сервисы – например, сейчас в разработке мобильное приложение. Есть в планах и другие масштабные проекты. Думаю, очевидно, что поставщики электроэнергии должны меняться. Чтобы клиентам было удобно, просто и комфортно с нами. Так что уже в ближайшее время изменениям быть. 

® Материал размещен на правах рекламы