Еще не все погасли краски дня… Или ошибки банковских менеджеров

Как говорили мои талантливые друзья–физики в счастливом КВН-овском прошлом: «Работай–не работай - все едино, а поэтому давайте лучше поделим, товарищи, ноль на ноль». Для непосвященных в математику добавлю: деление ноля на ноль дает полную неопределенность результата, а в жизни еще и убытки, которые случились сегодня в нашей банковской системе.

Тот, кто придумал банки, видно не догадывался о менталитете украинских заемщиков. Не знали о нем и сами банкиры. Сейчас, анализируя деятельность своих учреждений, топ-менеджеры банков ведут себя подобно испуганному страусу, который зарывает голову в песок, чтобы не испугаться еще больше. Проще, конечно, проблему не замечать. Какое-то время. Их можно понять, главный банк страны публикует статистику проблемной задолженности, график которой напоминает пуск Дискавери со стартовой площадки на мысе Канаверал. Могу добавить, что позиция руководителей украинских банков в точности соответствует сермяжному «гром не грянет – мужик не перекрестится».

Для того, чтобы вернуть в действительность топ-менеджеров банковской системы Украины, обратимся к фактам:

И это только статистика НБУ! Ту проблемную задолженность, которую банки предпочли спрятать в тело кредита или другим способом от бдительного ока НБУ и акционеров, оставим на их совести. Давайте основываться только на официальных данных.

Простой расчет показывает, что Проблемная задолженность/Выданные кредиты 60’882’000’000 грн./751’120’000’000 грн.* 100% = 8% (на самом деле, по оценкам экспертов, 23-27%). Казалось бы, 8% - еще терпимо, критическим для деятельности банка является отношение 30%, т.е. 225’336’000’000 грн. Да! Но давайте взглянем на темпы роста. За 10 месяцев 2009 года рост задолженности случился от 18’015’000’000 грн. до 60’882’000’000 грн., что составляет 338% или 33,8% в месяц! Следовательно, если верить официальной статистике и строить прогноз, основываясь на ее данных, то такими темпами, господа, мы придем к дефолту банковской системы аккурат через 11 месяцев, т.е. к 1 октября 2010 года (думаю, что реально это случится уже в апреле 2010года). Я уже умалчиваю о том, что дефолта одного-двух крупных банков хватит, чтобы вызвать цепную реакцию (вспомним истерики вкладчиков и отток средств из банковской системы в целом, когда «шатался» Проминвестбанк).

Отбросим мрачный пессимизм, к которому нас привели расчеты. Взглянем на другую, светлую сторону деятельности. Банки – это, прежде всего, бизнес. Бизнес должен приносить прибыль. Прибыль, которая греет душу акционерам. Но и здесь неудача! Прибыль своим акционерам принесли ТОЛЬКО 6 банков из 18, которые отнесены к банкам 1 группы (крупнейшие). Результаты остальных 12 действительно впечатляют:

Убытки на 1-07-2009 (по итогам второго квартала) показали 12 крупнейших и, не побоюсь этого слова, лучших банков. Во второй группе банков (крупные) дела обстоят почти так же: убыточны 11 банков из 19. Итого: 14 миллиардов убытков в целом по банковской системе Украины. В третьем квартале еще хуже: итог деятельности системы - минус 20,944 млрд. грн., а в плюсах 17 временных администраций. У кого есть материнская компания, можно надеяться на ее помощь (ОТП банк уже такую помощь получил в виде субординированного займа в 30 млн. долларов от крупнейшего венгерского банка OTP Bank Plc), однако акционеры - люди суровые, и, конечно, зададут себе вопрос «Нужен ли мне такой бизнес?» Сначала себе, а потом менеджменту банковского учреждения. Поэтому нужно ожидать и вереницы ликвидаций банков.

Руководство банков, безусловно, принимало решительные действия по сокращению объема проблемных кредитов. Что тут только не практиковалось…

1) Продавали ее коллекторским агентствам. Недорого. Процентов за 6. Хорошее решение, при этом банк избавляется от необходимости формировать резервы и от собственной прибыли. По крайней мере, не убытки. Аплодисменты.

2) Реструктуризировали. Диапазон широкий: от «Давайте включим Вашу проблемную задолженность в тело кредита» (понимаю, резервы, опять-таки, формировать не нужно) до «Вот Вам 5 видов реструктуризации. Можем предложить их все сразу». Эффективно, спору нет. За себя говорит тот факт, что 85% реструктуризированных кредитов через 4 месяца снова стали проблемными.

3) Изымали залоговое имущество. Куда теперь с ним? Будем открывать торговые дома при банках? Уже все площадки заполнены изъятыми автомобилями, а риэлторский рынок готовится к новому обвалу цен от наплыва реализуемых залоговых квартир. Но только и по сниженной цене их не купят – некому.

4) Публиковали списки проблемных должников на сайтах, делали их «невыездными». Ничего, кроме агрессии клиентов и вала судебных исков. Как эксперту в области коммуникаций, реакция заемщиков мне более чем понятна: данная мера - это война, сотрудничеством тут и не пахнет. На какой результат рассчитывать? На ответные военные действия.

А проблемная задолженность как росла, так и растет, причем без реакции на действия менеджеров банков. Взгляните еще разок на график. Хоть где-то он изменил свое неуклонное движение вверх? Ну, хоть чуток? Может быть, пора вытащить свои головы из песка, господа Председатели Правлений, и признать, что те меры, которые Вами реализованы, не эффективны?

Чтобы пытливый ум читателя не обвинил автора в непозитивности - пришел, рассказал, как все плохо, и ушел, не предложив решения, - удивлю. Предложу. Потому что вопрос «Как работать с проблемной задолженностью?» уже год входит в топ-10 поисковых запросов сайта нашей компании, бизнес-лаборатории, предлагающей новые методики.

Мне, занимающемуся разработкой психологических методик (и возврата долгов в том числе), уже в течение полутора лет приходится не только анализировать объем проблемной задолженности, но и работу фронт-зон большого количества банков. Хочу поделиться результатами. За эти полтора года практически ничего не изменилось, только добавились коллекторы, которые работают также неэффективно, как и работники коллекшн-служб банков. Коллекторы только понаглее. Знаний психологии заемщиков никаких, в 99% случаев используется «тактика дятла» («когда заплатите?»), которая никакого эффекта, кроме раздражения обеим сторонам не приносит. Бывает хуже. Когда службы безопасности банков или «серые» коллекторы начинают жестко давить на заемщиков, дело заканчивается самоподжогом. Статистика самосожжений и прочих проявлений агрессии типа приковывания себя наручниками в помещении банка аналогична росту самой проблемной задолженности. Количество смертельных случаев за этот год – более 10, это только те, которые заметили и широко раздули наши СМИ. В реальности намного больше. Знаю, о чем говорю: беседовал и имею достоверную информацию от менеджеров банков. Еще раз хочется спросить «Господа банкиры, Quo Vadis»?

Те меры, которые Вы применили, управляющие банками, наверное, нужно было применить, исходя из мировой практики банковского дела. Но применимы ли методики консервативной Великобритании, других европейских стран или США к нашему уникальному украинскому народу? Где вы видели немца или американца, скрывающегося от своего банка или обвиняющего свой банк в том, что это он «впарил» ему валютный кредит, который теперь невозможно погасить.

Что же можно было давно сделать, с целью усиления возврата проблемных кредитов, и до сих пор не сделано? Не сделана простая вещь. Практически ни один из банков не выстроил свою CRM-систему (по крайней мере, в коллекшн-службах) таким образом, чтобы вопрос к заемщику «когда» превратился в «почему»! В этом, и только в этом случае, можно найти совместное решение, как будет погашаться проблемный кредит. Без этой информации все возможности реструктуризации подобны слону в посудной лавке. Что и подтверждает статистика: повторюсь, 85% реструктуризированных кредитов снова перекочевали в категорию «сумнівних, та прострочених» в течение 4 месяцев после реструктуризации.

Как сделать, чтобы заемщик захотел рассказать, почему он не платит? Не соврал, не придумал, не сгустил краски, а реально поделился проблемой и, более того, захотел найти иные источники погашения кредита, чем те, которые предполагались, когда кредит выдавался и теперь иссякли.

Методики работы с заемщиками существуют и разработаны именно для банков. Они очень просты, и им могут быть обучены все кредитные менеджеры или работники коллекшн-службы, службы безопасности, возвращающие проблемные кредиты.

Для эффективного возврата виндикатор должен уметь всего несколько вещей:

1) находиться в правильном ресурсном состоянии, когда задействуется внутренний ресурс менеджера с правильной линией поведения, обеспечивающей эффективный возврат долга. Очень специфический навык, которому можно научить. Кстати, учиться, как это сделали некоторые банки, этим ресурсным состояниям у работников МВД - крайне неразумно. Практика показала, что как раз после применения следователеподобных приемов и достаются из широких карманов заемщиков бутылки с горючей смесью, и начинает пылать ярким пламенем клиент вместе с репутацией банка. Однако и менеджеры-просители («может, оплатите задолженность: нас премии лишают») наносят огромный экономический урон, показывая слабость учреждения и провоцируя заемщика не платить;

2) правильно видеть платежное состояние проблемного заемщика. Определить его очень просто с помощью специальных техник сбора и систематизации информации (которая сейчас только под ногами не валяется). Зная истинную картину, очень просто свести манипуляцию клиента на «нет».

3) собственно, грамотно защищаться от манипуляций «подготовленных клиентов». Знакома Вам ситуация, когда кредит не выплачивает, например, работник службы безопасности другого банка или юрист? Сумеете с ним корректно договориться о возврате?

4) мгновенно погашать агрессию клиента. Ведь суть ситуации – конфликт. И чуть надавили – клиент начнет защищаться. В данной ситуации защитная реакция – агрессия. Вы готовы ее погасить, как квалифицированный психолог, или нажмете на кнопку вызова охраны? Клиент только этого и ждет, ему нужен «мощный выброс эмоций». Скандальчик получится отменный. Это в лучшем случае. В худшем – придется бежать за огнетушителем;

5) применять правильные стратегии поведения с различными типами должников. Все великое множество заемщиков удачно вписывается всего в 4 типа должников. Но для банковских менеджеров будет откровенностью («Как я это ему скажу»?), что в ситуации возврата долга использование старой модели клиентоориентированности («клиент всегда прав»), будет только усугублять ситуацию с самим проблемным кредитом. Причем, если один тип клиентов нужно активно стимулировать к поиску решения, то для другого это будет противопоказано. Как ни крути – каждому свое;

6) стабилизировать отношения с клиентом в процессе возврата задолженности. Коллекторы приводят в пример цитату Аль Капоне «Добрым словом и пистолетом можно добиться гораздо большего, чем только добрым словом,.. или только пистолетом». Шутка. Можно, конечно, можно, заставить заемщика вернуть все и после этого забыть дорогу в банк. Однако кризис пройдет, и с кем-то нужно будет работать. Если думать стратегически, нужно уметь таким образом взаимодействовать с проблемным заемщиком, чтобы поддерживать у него образ банка «строгий, но справедливый»;

7) и последнее, что должен уметь виндикатор - не «сгореть» от стрессов на такой работе. Согласитесь, возвращать долги - работка еще та…

Итак, подведем итог. Для того, чтобы рассчитывать на прибыльную работу банковского учреждения, нужно избавиться от обязательных резервов, которые возникают в сумме, равной объему проблемных кредитов. То есть, от самих проблемных кредитов, которые, несмотря на принятые меры, растут и продолжают расти. Меры, значит, были такие. Необходимо это признать и применить дополнительные методы. Те, которые эффективны. Один из них описан в этой статье. Умеете работать с психологией заемщика таким образом – внедряйте, и будет всем счастье. Не умеете – купите методику, и будет эффект. В любом случае, действуйте! Цивилизация ацтеков была богатой и умной и могла бы жить и здравствовать до сих пор, если бы умела быстрее приспосабливаться к изменившейся внешней среде.

Борис Дудка,  Генеральный директор Консалтинговой лиги Донбасса,
Международный эксперт программы Европейского Союза
« Managers' Training Programme (MTP)»